CRM: HERRAMIENTA VITAL PARA LA E-EMPRESA

Los CRM son modelos de administración que permite capturar y analizar sistemáticamente la información proveniente de los clientes con la finalidad de captar las diferencias -por mínimas que sean- entre estos. Esta información facilita la toma de decisiones en lo que respecta a la personalización de los productos y servicios para atraer, retener y profundizar las relaciones con los diferentes clientes, según el nivel de rentabilidad de cada uno de ellos y con ello permite crear diseños de negocio en los cuales los clientes participan de manera directa en el proceso de la empresa, a través de sus necesidades.

Integración del CRM de la empresa

Cuando la tecnología es claramente un factor de éxito en la integración de e-business, esta no puede pasar sobre las barreras operacionales de la organización. Cuando esto sucede se impacta negativamente en la implementación de cualquier solución.

Para una completa integración del e-business, el Front Office debe coordinarse con las funciones del back Office así como también con el área de finanzas, operaciones, cadena de valor, logística y recursos humanos, además de que la empresa necesita vincularse externamente con sus proveedores y distribuidores.

La habilidad de implementar el Front Office con el back Office incrementan las operaciones eficientes y reducen costos y tiempos para el mercado.

Implementar iniciativas exitosas de CRM con las operaciones de negocio incluye un paquete de ERP o su equivalente en donde la administración de manufactura, finanzas, administración de recursos humanos, cadena de valor, coordinación de logística, toman un papel integral en la interrelación con el cliente y el proceso entero.

La figura que se presenta a continuación podemos identificar que el CRM dentro del entorno e-business, así de que el BackOffice podría identificarse mediante el administrador de la cadena de valor y el Front office como el administrador de las relaciones con el cliente.

Para construir una cohesiva iniciativa de CRM con el resto de la empresa, el negocio debe adoptar una visión holistica del “entorno del CRM” y se deberá mapear cada componente de ese entorno para relacionarlo con el negocio electrónico. En el entorno del CRM podemos identificar algunos tipos de ellos como son:

CRM Operacional.- en el cual el proceso de negocio y tecnología pueden ayudar a aumentar la eficiencia y medir día a día las operaciones del cliente.

CRM Colaborativo.-Los componentes y los procesos permiten a la empresa interactuar y colaborar con sus clientes.

CRM Analítico.- En donde la porción del entorno de CRM que provee el análisis del cliente por datos de su comportamiento para tomar decisiones de negocio.

Estos tipos de CRM deberán interactuar idealmente para reforzarse. Por ejemplo un cliente prospecto manda una solicitud de información a través del website (CRM Operacional), el mensaje deberá ser redireccionado al departamento de ventas representativo, finalmente para que alguien de ese departamento lo atienda (CRM Colaborativo). Finalmente, en la conclusión del ciclo de ventas, de la compañía de mercadotecnia, sus preferencias de compra y la retroalimentación deberá de ser capturada para futuros análisis para descubrir el potencial de oportunidades de venta(CRM analítico).

Esto nos lleva a que los desarrollos de CRM más completos dentro del e-business impactan más efectivamente en la e-empresa si se tienen en cuenta los siguientes factores negativos:

- Una baja o nula sincronización entre la demanda y la cadena de valor.
- La elección de una buena solución consiste en hacer un buen análisis que permite identificar la solución que se ajustara a la medida de las necesidades de la empresa, y contemplar su tiempo de integración.
- Incrementos en los costos de inversión ya que las compañías pueden requerir una inversión considerable en los recursos para tener diferentes paquetes para construir una funcionalidad adicional dentro de los puntos de soluciones, así que el proceso del CRM puede generar esto a través de las aplicaciones. Por ejemplo el grupo META estima que los costos de integración de cerca del 60% de proyectos de implementación de CRM se sobrevalúan, claro que esto muchas veces es un factor para que las empresas se decepcionen de su elección.
- Tener una inconsistencia y datos imprecisos en la administración de la compañía.

Subsecuentemente las organizaciones pueden o deben elegir tecnologías CRM para disponer de un adecuado esquema de clientes. La necesidad critica las regalías del software elegido es para la construcción consistente de las definiciones de datos, así como a largo plazo las compañías dispondrán de esta ventaja.

La ventaja competitiva puede ser desarrollada si esta información puede ser integrada como componentes operacionales del CRM y como resultado, la iteración con los clientes y las tácticas pueden ser optimizadas y redefinidas basados en el análisis estratégico.

¿Qué estrategias puede emplear la e-empresa ?

Es por ellos que podemos hacer mención de algunas estrategias de integración de CRM con el entorno de e-business para la e-empresa.

Empezar con una amplia planeación del negocio. 
Esto es que la empresa tenga una adecuada visión de la estrategia tecnológica y el proceso de negocio para la integración adecuada de una solución de CRM que cubra esa necesidad de la e-empresa.

Asegurarse de los imprevistos de la implementación. 
Esto es adecuar los tiempos y la información que se requiera, para cualquier tipo de proceso que sea requerido por la solución a implementar. Dando con esto un tiempo de respuesta a todos los problemas que se presenten con los nuevos clientes.

Un plan de TI a largo plazo.

Tener siempre a veces la solución más cara o rápida no significa que sea adecuada a ala e-empresa, con esto podemos decir que cualquier negocio debe de tener siempre un plan a futuro para el crecimiento que se requiera en el mercado y principalmente en el rubro de la relación con el cliente. 

Establecer un CRM con un programa de administración de oficina (PMO).

Con esto se logra establecer una centralización de los proceso y la tecnología requerida por el CRM, dando con ello que las prioridades de negocio y las políticas se refuercen.

Integración de fuentes de datos (data sources).

Una integración de una arquitectura de Datawarehouse permitirá compartir información a través de toda la compañía de una manera segura y en muchos casos a través de canales para proveer una integración de datos que se tomara como una ventaja competitiva.

Sincronización con los canales.

Consiste en establecer adecuados proceso en las que las compañías puedan comunicarse de manera proactiva con sus socios de negocios y sus proveedores para una integración de negocio electrónico con los protocolos adecuados y la iteración adecuada con el cliente para hacer un mejor proceso de servicio.

Conclusión.

El papel que tienen los CRM como parte integral de un ERP me llamo la atención por lo que significa para cualquier empresa la atención al cliente, ya que como todos sabemos una empresa exitosa depende de mucho de sus clientes, y atender a sus sugerencias y detalles que para ellos son importantes darán resultados tangibles en cuestión de ventas y resultados para la organización

Con esto vemos que las empresas que están integrando sus ERP en sus procesos de negocios deben de tener una herramienta que les de una ventaja competitiva para con sus competidores, y que les proporcione una integración de herramientas y metodologías orientadas al conocimiento de las necesidades de los clientes, así como el estado que guarda la competencia en el mercado global, a la que identificamos como CRM.

La integración que los CRM serán exitosas si tomamos en cuenta factores determinantes como una buena planeación de proceso de negocio, tener bien definidos sus procesos y tener una clara idea que el CRM es una parte de ciclo de vida de cualquier negocio electrónico, en la que la parte medular los ERP, tienen definidos sus dos flujos muy importantes que son: en la relacion con sus proovedores (SCM) y su relacion e iteracción sus clientes (CRM), en la cual la correcta integracion que se tendra de esa aplicación nos dara más oportunidades de negocio y una correcta comunicación de los diferentes departamentos.

Al seleccionar adecuadamente una solución de CRM para cualquier e-empresa debemos de tomar en cuenta que esta nos permitirá: seleccionar, adquirir, administrar y cultivar relaciones rentables y leales con los clientes, y que esta efectividad deberá traer en retorno un mayor éxito financiero, que a la larga hara que el negocio tenga una ventaja competitiva sobre las demas: el Servicio.

Por Luis Carlos Castillo Ruiz

Tomado netmedia.info