QUE ES EL CRM?

CRM viene de las siglas de "Customer Relationship Management" y al español es traducido comúnmente como "Gestión de Relaciones con los Clientes".

Los expertos de CRM han acuñado una definición que explica en si su significado:

"Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y administrar las relaciones con los clientes mas valiosos de la empresa. El CRM requiere una filosofía de negocios CLIENTE-CENTRICA y una cultura de soporte efectivo de los procesos de mercadotecnia, Ventas y Servicio a clientes. Las aplicaciones CRM permiten la administración eficaz de las relaciones con los clientes, permitiendo que una empresa tenga la dirección, estrategia y cultura correctas"

La idea detrás del CRM no es nueva, recordemos algunos años atrás cuando el propietario de la pequeña tienda de la "esquina" recibía a cada cliente por su nombre y al final de cada compra nos daba un "pilón", detalles pequeños pero significativos que nos hacia sentirnos importantes y a la vez nos "obligaba" a repetir la experiencia de compra que resultaba placentera.

El tiempo paso y ante el aumento desmesurado de la demanda, los pequeños detalles se fueron quedando en el olvido; ¡Hacer "Negocios" era fácil!

Hoy en día, la realidad es otra; los empresarios nos enfrentamos a experiencias diferentes que terminan por abrumarnos y a no saber que estrategias tomar para superar los crecientes obstáculos a los que nos enfrentamos en nuestros tiempos.

Clientes muy informados (muchas veces mas que nosotros mismos que suponemos ser los "expertos" en nuestra área), clientes muy exigentes y educados, competencia cada día más dura, crisis económicas recurrentes, etc.

Todo el mundo parece haberse dado cuenta que el único diferenciador hoy en día es el "Servicio" y la mayoría de las empresas buscan desesperadamente como lograr mejorar su servicio al cliente.

 Aquí es donde entra el concepto de CRM. Toda estrategia de negocios basado en la filosofía CRM busca tres objetivos:

 

   1. Adquirir nuevos clientes.

   2. Retener a los clientes actuales.

   3. Aumentar la venta a los clientes actuales.

 

Estos objetivos son la esencia de todo proyecto CRM.

Para lograr esto es vital el uso de aplicaciones informáticas especializadas en la administración de contactos y de soporte a clientes.

Los beneficios de la "Filosofía CRM" están a la vista y cada día son más y más las empresas que están adoptando este concepto. Se estima un crecimiento anual de un 50% en implementaciones CRM.

¡A 8 años de nacido, este bebe empieza a dar de que hablar!

 

Ing. Eduardo González Tuchmann
Consultor en CRM